顾客主动上门，店老板为何拒绝交易？
帮助别人代卖卷烟、从其他零售户店内调剂卷烟出售、回收卷烟销售等行为都属于违法行为。
《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第二十三条第二款规定，取得烟草专卖零售许可证的企业或者个人，应当在当地的烟草专卖批发企业进货，并接受烟草专卖许可证发证机关的监督管理。
第五十六条规定，取得烟草专卖零售许可证的企业或者个人违反本条例第二十三条第二款的规定，未在当地烟草专卖批发企业进货的，由烟草专卖行政主管部门没收违法所得，可处以进货总额5%以上10%以下的罚款。
顾客善意提醒，为何被店老板拒绝？
漫画中，小王出于善意，向店主建议使用自动售货机销售卷烟，却不知使用自动售货机销售卷烟是违法的。
《烟草专卖许可证管理办法》第四十条规定，公民、法人或者其他组织不得利用自动售货机销售烟草制品。除了取得烟草专卖生产企业许可证或者烟草专卖批发企业许可证的企业依法销售烟草专卖品外,任何公民、法人或者其他组织不得通过信息网络销售烟草专卖品。
《烟草专卖许可证管理办法实施细则》第五十一条第一款规定，公民、法人或者其他组织不得利用自动售货机或者其他自动售货形式，销售或者变相销售烟草制品。
自动售货机的销售渠道不受有效监管，无法确保不将卷烟销售给未成年人，亦无法控制销售卷烟的数量。法律规定禁止使用自动售货机销售卷烟，旨在保护公众的健康和安全，防止未成年人接触卷烟。
如使用自动售货机销售卷烟，会有什么后果？根据《烟草专卖许可证管理办法》第四十四条第一项、《烟草专卖许可证管理办法实施细则》第五十八条第六项规定，发证机关可以责令持证人暂停烟草专卖业务、进行整顿，直至依法取消其从事烟草专卖业务的资格。
“五个转变”助力卷烟销售升级换代
如何搞好卷烟销售？对零售户来说，是必须面对的课题，因为卷烟销售能够实现卷烟产品价值，能够兑现零售户们的致富梦想。新时代，应有新作为，卷烟销售要想达到预期目标，必须进行升级换代，怎样才能做到呢？笔者认为，零售户们做到“五个转变”，才能做好卷烟销售。
一、转变经营策略
什么样的经营策略，就会有相应的卷烟销量，因为经营策略决定着卷烟销量。如果零售户坐等顾客上门，不去主动找寻顾客，卷烟销量不会有大增长，更不用谈及实现零售店铺的利润。再者，零售户不热情对待顾客，“头回客”不能变成“回头客”，也会影响到卷烟销售，是不利于零售店铺健康发展的。现实中，那些经营成功的零售户，经营策略非常符合顾客需求，符合消费市场的需要，所以，卷烟销量越来越大。新时代，应有新作为，零售户应积极转变经营策略，加大卷烟销售力度，实现好自己制定的小目标。
零售户张海华：经营零售店铺，不能一个“等”字，因为货物销量是等不来的，更不用谈及卷烟销量，这是我多年的经验总结。刚开店时，我喜欢坐在零售店铺里，等待着顾客上门购物，时间久了，货物销量毫无起色，这让我非常焦急。直到有次，与客户经理谈起经营策略，她的一席话解开了心中的疑问，就是坐等不如主动出击。自那之后，我就送货到工厂、家属院等，不仅方便了顾客，还增加了货物销量，尤其，卷烟销量有了较大增长。由于经营策略的转变，我的店铺不仅做大了，还开了分店，这让我感到非常高兴。
点评：经营策略直接关系到零售店铺的生存，需要零售户们高度重视，根据零售店铺的位置、特色、商品等，调整经营策略，满足顾客的实际需求。只要经营策略符合零售店铺的发展，卷烟销量增长就不会是问题。
二、转变服务态度
好的服务态度，肯定会赢得顾客的喜欢，因为顾客不喜欢脸色不好的零售户，更不喜欢态度恶劣的零售户。如果零售户始终笑脸迎接顾客，对待顾客就像对待自己的家人，不愁“头回客”变成“回头客”，更不愁零售店铺做大做强。现实中，有些零售户在经营过程中，总把自己的坏情绪带给顾客，不仅让顾客反感，还影响到货物销售，那是不应该的。零售户们要想有众多顾客，必须转变服务态度，不仅笑脸迎接顾客，还要热情回答顾客疑问，让顾客有着到“家”感觉。俗话说：“态度转变天地宽”，只要热情对待顾客，就不愁货物销量上不去，更不愁赚不到真金白银。
零售户宋佳美：我认为服务态度是非常重要的，毫不客气的说，服务态度是经营零售店铺的关键。如果不信，想想就会明白，哪位顾客喜欢看零售户的脸色？哪位顾客喜欢听零售户的恶毒语言？在经营过程中，我都是笑脸迎接顾客，热情解答顾客的疑问，甚至是顾客有实际需求，我都是笑着答应，决不说“不”字。当然，有些顾客是不讲理的，遇到这样的顾客，难道与他们争吵？那正中了他们的圈套，我就采取以理服人方式，甚至采取笑脸解释，直到他们离开为止。当下，电商快速发展，给零售店铺带去非常大的生存压力，只有转变服务态度，让顾客成为粉丝，就不愁做不好零售店铺。
点评：好的服务态度，自然有好的货物销量，需要零售户切实转变服务态度，真正从顾客角度思考问题、看待问题。都说：“顾客是上帝”，需要零售户认真对待顾客，不能埋怨顾客，更不能生硬对待顾客。
三、转变店铺形象
卷烟销量如何？零售店铺形象是关键，因为零售店铺的形象，决定着零售店铺在顾客心中的位置，更决定着零售店铺的卷烟销量。如果零售店铺形象欠佳，不仅吸引不到顾客的眼球，更不能获得顾客的芳心，在这种形势下，去谈卷烟销量，简直就是个笑话。现实中，那些卷烟销量非常好的零售店铺，在店面形象上都做过文章，不仅赢得了顾客的青睐，还获得了良好的口碑，可见，转变店面形象是非常重要的。广大零售户要充分利用行业资金补助，对零售店铺进行整体改造，使之符合消费者的心理需求。即使申请不到行业资金补助，也要自己投入资金，进行提升改造，让零售店面焕然一新，从而提升零售店铺在顾客心中的形象。
零售户孙运栋：这些年来，给我震动最大的就是零售店铺的形象，因为它直接关系到我的零售收入。原来，我对零售店铺形象并不关注，总认为诚实守信就行，没有必要在零售店铺形象上做文章。直到客户经理的一席话，才让我如梦初醒，顾客不仅需要货真价实，还需要最短时间内决定到哪家零售店铺？如果零售店铺形象差，怎么能够吸引顾客呢？更不用谈及顾客消费。于是，在零售店铺装修上，我聘请了专业人士，内部摆设上讲求实用，外部形象上突出品位，通过改造提升，零售店铺的货物销量有了明显提升，我家的经济收入有了明显提高。随着形势发展，零售店铺的装修有点过时，我计划着今年下半年进行再次改造提升，让店面形象焕发出生机，促进货物销量增长。
点评：好的店铺形象，能够增加货物销量，自然会带来不菲的利润。差的店铺形象，会让顾客感到不适应，货物销量自然不如意。零售户一定要高度关注零售店铺形象，舍得资金投入，吸引住顾客的眼光，进而实现好制订的小目标。
四、转变结算方式
快捷的结算方式，肯定获得顾客的喜欢，因为快捷节省了时间，方便了顾客。如果零售户不提供快捷的结算，还固守着现金交易，卷烟销量不仅会下降，还影响到年轻人的购买，那是非常可怕的事情。由于智能手机的大量使用，微信、支付宝等快捷交易方式已经成为主流，广大零售户一定要与时俱进，积极采用现代化的支付方式，方便了顾客，也方便了自己。再者，采用快捷结算方式，不使用现金交易，彻底根除了假币，还能查询过往交易，真是件好事情。转变结算方式，不是根除现金交易，因为老年人的消费结算，还主要靠现金，所以，要做到两手准备。
零售户丁伟华：回想这些年的变化，我认为手机“扫一扫”当属第一，因为“扫一扫”不仅方便了顾客，也省去了管理现金的烦恼。原来，每到销售旺季，整理现金就让我好烦恼，因为清点现金需要花费大量时间，还要及时存到银行账户上，防备放在家里不安全。再者，手机“扫一扫”，瞬时完成结算，极大方便了顾客，也省去了假币的烦恼，真省了我的心。时下，我不仅提供微信、支付宝等便捷支付方式，还提供刷卡、现金等交易方式，让每位顾客都能满意。虽然现金交易逐渐变少，但老年人购买货物，现金还是主流，我不能因为结算方式更新了，取消了现金交易，那是不符合国家规定的。
点评：转变结算方式，不仅节省了交易时间，还提高了工作效率，是值得肯定的。但是，快捷的结算方式，是不适应老年人的，还需要提供现金交易，让所有消费者都感到满意。
五、转变陈列方式
造型别致的卷烟陈列，能够抓住顾客的心，因为美的卷烟陈列，不仅能够吸引顾客的眼睛，还能激发起顾客的购买欲望。如果零售户不搞卷烟陈列，顾客不清楚哪些卷烟产品在销售，不知道哪些卷烟产品是新品，提升卷烟销量只能是“镜中花”、“水中月”。纵观卷烟销量大的零售店铺，在卷烟陈列上做足了文章，不仅突出了卷烟新品，还营造出浓厚氛围，助力卷烟品牌的市场培育。转变陈列方式，需要零售户认真学习卷烟陈列，结合着零售店铺的空间布局，创设出符合新的卷烟陈列造型，激发起顾客的购买欲望。再者，卷烟陈列造型不是一蹴而就的，需要根据实际要求，随时做出调整。
零售户王海华：开店十二年来，我对卷烟陈列越来越重视，因为卷烟陈列让我见到了真金白银，得到了实惠。刚开店时，我并不重视卷烟陈列，总是把所售卖的卷烟放在一起，顾客需要什么样的卷烟产品，我就找什么样的，可想而知，零售卷烟基本上没有利润可言。经过几次培训，我逐渐懂得了卷烟陈列的重要性，清楚了卷烟陈列的优势所在，于是，我在零售店铺的明显位置，搞起了卷烟陈列。可别说，有没有卷烟陈列，对于卷烟销量是不一样的，造型别致的卷烟陈列，有力提升了卷烟销量，这让我非常满意。面对未来，我想多学习卷烟陈列，多摸索新的卷烟造型，以增加零售店铺的利润，实现好自己的小目标。
点评：转变卷烟陈列方式，不仅能增加零售店铺的利润，还能提高零售店铺的知名度，是非常值得推广的。由于顾客的审美观不同，需要经常变换卷烟陈列造型，以抓住顾客的心。
卷烟销售升级换代，不会一蹴而就的，需要零售户们积极应对，采取得力措施，做到“五个转变”，实现好卷烟产品价值，获得丰厚的销售收入。
湖南株洲： “数说”建设卷烟放心消费环境的故事
“罗姐，又在擦你的宝贝了？不知道的人还以为纯金做的呢。”
“这块东西确实真宝贝，是金子也换不来的。”
这样的对话发生在湖南省株洲市天元区嵩山路上的“湘汇636”烟草零售店鸿福商行里，大家口中的“罗姐”是店老板罗和清，只要一有空闲，她就会擦顾客口中的“金不换”——标示着高达116分的“放心指数”的金色牌匾。
这是一块怎样的宝贝牌匾？这还得从“放心”二字说起。
200家店，每一家都是守护
兵哥超市林老板正在摆放店里的“卷烟消费放心承诺”公示牌
“买条卷烟，不用再靠熟人推荐，看着这个‘放心指数’就来了。”从当初的陌生过客，老刘如今成了罗姐这里的忠实客户。
他口中信赖的“放心指数”，是由“让消费者放心”“让广大家长放心”“让社会公众放心”“让市场监管放心”四项内容组成，为了建设卷烟放心消费环境，由株洲市市场监管局和市烟草专卖局按照放心消费具体指标进行评价，最终给出的“打分”。
开店14年，罗姐的“放心指数”高达116分，比满分只差4分。
116分，是每条烟都保证货源正。“前些年，有些上门推销违法卷烟的价格便宜些，但我们从来都是从官方进货，在每条烟都印上了我们家烟草证编号，独一无二的编号便是渠道保证。”罗姐说。
116分，是从不做烟酒回收的零差错。“回收差价大、利润高，但回收的每一条烟都不能完全保证是正品，有些回收烟放久了，还会影响口感，卖出去万一是赝品，就会损害消费者的权益，并且售卖回收烟是违法行为，会扰乱市场，我不做。”罗姐说。
116分换来的是客户真心。
“14年了，我们家亲朋好友都是从这里买烟，我儿子和他的朋友们如今也是从这里拿货，都已经从顾客变亲人了。”61岁刘姐是鸿福商行里的最资深的顾客。
还换来了绝对信赖。
“兵哥，我这烟味道不对，是不是假烟啊？”在天元区泰山路上的“湘汇636”兵哥烟酒行，客人拿来了从别处买的烟，请兵哥为其鉴别真假。
“这烟可能是放久了一点，所以味道有变化，但绝对是真烟。”和罗姐一样拥有高分“放心指数”的兵哥烟酒行，成了附近居民的“假烟甄别站”，兵哥总要给居民解疑答惑，普及甄别真假烟的知识和技巧。18年如一日的诚信经营，不仅让兵哥收获了一大批老顾客，更成为了“湘汇636”公益活招牌，今年还成为“卷烟放心消费示范店”。
不只是“罗姐”“兵哥”，今年这样的“卷烟放心消费示范店”将达到200家以上，每一家示范店，就是一个放心消费的招牌，守护着卷烟放心消费环境。
40条示范街，每一条都是风景
株洲茶陵县烟草专卖局客户经理向售后户讲解信用体系
聚星成光，有一家家“卷烟放心消费示范店”之后，一条条“卷烟放心消费示范街”也正应运而生。
对于同街的客户集体严格遵守相关法律法规规章，社会责任和守法诚信意识较强，自愿参加卷烟放心消费示范创建，同街客户集体自愿联合申请，经综合评定后，由市市场监管局和市烟草专卖局联合授牌，计划全市将评选40条“卷烟放心消费示范街”，每一条示范街都将设置相关标牌，包括放心街名称、示范店铺分布、监督举报电话和消费维权站信息等。
早在2017年，天元区嵩山路的13家烟酒店便相互约定“诚信经营，回馈客户”，“放心”“诚信”已成为这条街烟酒行的“代名词”。
“飞来横财”不能要。罗姐讲了一个故事。有位客户在一个烟酒行里买了几条烟，用支付宝付了3000元钱后便匆匆离开，晚上烟酒行老板对账后发现这笔交易多付了700元。面对这笔“横财”，店老板第一反应不是惊喜而是着急，第二天就赶紧通过交易号联系支付宝客服，又用了一个多小时才电话联系到该顾客，还了这700元钱。
“蝇头小亏”不为难。之前，有位陌生小伙在店里购买一包售价26元的某品牌卷烟，后来对方找上门，觉得烟支上有一条印痕，疑似发霉了。于是，烟酒行老板当着顾客的面又拆开一包烟，发现烟支上也有这种印痕，随后还联系了烟草公司工作人员上门查验，认定只是批次问题，不影响正常的吸食。但店家还是对顾客表达了歉意，并给顾客退了款。
……
如果说每一家“卷烟放心消费示范店”，是对放心消费环境的一种守护；那一条条示范街，就成了筑就“卷烟放心消费环境”的风景线。
6个维权站，每一站都是防线
株洲市卷烟消费维权服务站调解现场
深夜，株洲烟草局的卷烟消费维权服务站里，电话响起来了。
“我经常吸黄芙蓉王这个烟，可今天觉得味道不对，我怀疑是假烟，你们能过来核查一下吗？”电话那头的投诉人李先生有些焦急。
“您好，我是株洲卷烟消费维权服务站工作人员，我们马上就派人过来处理。”卷烟消费维权服务站里，工作人员在接到投诉电话后，随即派出执法人员赶到李先生买烟的烟酒店，对存疑的香烟进行了鉴别。
“通过对该条卷烟包装做工、拉丝拉线、水印钢印及烟丝烟灰的初步鉴定，这条卷烟没有问题，是正品卷烟。”经过一番检查，工作人员向李先生解释，“我们每天的口鼻腔及身心状况，都会影响到对卷烟品质的感官判断。”
“嗯，有道理！是我误会了！大晚上的麻烦你们了。”李某听到执法人员的解答，连忙点头。
“没事，这种情况难免发生。”烟酒店老板长舒一口气说。看到卷烟消费者和零售户握手言和，前来“解围”的工作人员笑着说：“还是欢迎你们随时举报涉烟违法犯罪线索，共同维护卷烟消费环境。”
类似的一幕时常在维权服务站里上演。今年，全市设立6个卷烟放心消费维权服务站，面向社会公众提供的“7×24小时”全天候人工服务，受理范围包括政策咨询、服务投诉、线索举报、工作建议，成为烟草部门服务群众、便民利企的“连心桥”。
每一个维权服务站背后，是烟草行业工、商、零全供应链提供“维权服务”。
在每一家维权服务站的墙上，都张贴着市场在销品牌所属23家工业公司联合签署质量承诺书，划定原料采购、产品生产、储存、运输、销售时所承担的责任与义务，公开售后服务电话，承诺为消费者及零售户提供优质产品与服务并自愿接受监督。
消费者还可通过放心消费App发起消费纠纷和解申请，线上填写卷烟消费投诉档案相关信息，提交发票、购货凭证、服务单据等相关证据，被投诉零售户将会在放心消费App上接收到消费者消费和解的申请，直至纠纷化解。
卷烟放心消费环境建设关乎消费环境的安全度、经营者的诚信度、消费者的满意度，是一项战略工程，也是一项民生工程，更是一项民心工程。200家示范店，40条示范街，6个维权服务站，在示范引领与维权服务之间，致力让消费者没有后顾之忧敢消费、消费环境优获得感强愿消费。
从“贵漂”变“贵定”，看刘小虎20年 创业蜕变史
早上8点多，贵州省贵阳市观山湖区金华镇街道福佳家便民店的老板刘小虎，就已经在店内开始整理商品，并不时招呼前来购物的顾客，忙前忙后，不亦乐乎。
今年49岁的刘小虎是四川广安人，2000年来到贵阳创业，在贵阳生活了23年的他，先后当过装修工，做过小生意，一路摸爬滚打、到现在，已是一家近200平米便利店的老板。
创业之初，各种尝试找门路
“二十多年前刚到贵阳，在市西路做装修，每天下苦力，非常辛苦，却挣不了几个钱。到2012年的时候，装修工作也不好做了，自己又开始做点小生意，但还是没有什么起色。”刘小虎说，那段时间让他感觉很迷茫，因为自己是家里唯一的收入来源，所以每天也过得非常焦虑。
谈到为何会开便利店，刘小虎说：“因为我一位远房的表哥那时候在贵阳开了一家便利店，当时我也正好走投无路，他就提议让我也开便利店试试”。刚开始的时候，便利店选址在市区三桥附近，由于没有经验，生意并不是很理想，不过勤奋好学的他经常跑到表哥店里请教“取经”，经过自己的钻研摸索、精心打理和热情经营后，慢慢有了起色。随着生意越来越红火，他便想把门店扩大，通过多次实地考察后，他最终选择在观山湖区金华镇街上开了这家“福佳家”便利店。
“从来没有想到会在贵阳工作和生活这么久，也没有想过有一天会开这么大的便利店。”面对记者的提问，刘小虎直言，“回想过去，一路走来觉得挺幸运的，也挺充实的。”
图为福佳家黔彩终端便民店里干净整洁的货品陈列
诚信经营，暖心服务赢认可
“开店以来，我始终将服务顾客放在第一位，尽最大能力满足顾客的需求。”刘小虎是这样说的，也是这样做的。遇到上了年纪的老人来购买米、油等重物商品时，他会亲自给老人送到家里；还有一位顾客购买酒水饮料后，着急回老家给父亲过寿，却不小心把祝寿用的生日帽子落到了店里，联系上顾客后，他驱车半个多小时，及时将生日帽送到了顾客手里，保证老人的生日宴准时开始；遇到顾客不小心把手机落在店里，他也会将手机妥善保存，等待失主前来认领，原物奉还。
多年来，这样的例子数不胜数，刘小虎坚持将“诚信”作为做人和做事的标尺。便利店开业至今，他始终严把食品安全、产品质量、卫生安全关，确保所有商品证票齐全才能上架销售，为的就是给群众提供绿色、安全、放心的商品。
刘小虎用实际行动赢得了大家的认可，生意也越来越红火，如今，他的店面扩大了好几倍，店内的商品也是越来越丰富，一跃成为金华镇街道上集烟、酒、百货为一体大型自助购物便利店。
依法经营，主动搬店显担当
正当刘小虎经营的便利店生意兴隆，顾客稳定之际，2021年6月，按照新修订的《未成年人保护法》要求，学校、幼儿园周边不得设置烟、酒、彩票销售网点，他的便利店附近因新修了一所幼儿园，导致他刚花几万块钱装修翻新的便利店面临急需搬离的困境。
面对这样巨大的挑战，一直守法经营的刘小虎，在观山湖区烟草专卖局行政执法人员的法律法规宣传和耐心解释下，自愿放弃经营多年的便利店，搬到离学校较远的地方重新营业。“当时搬离的那个店面生意很红火，店面也是刚花几万元装修完。”刘小虎说，虽然店铺刚装修完就要搬离觉得很心疼，小店的收入在未来也会受到一定程度的影响，但他只有一个朴素的想法，那就是响应国家的号召，合法合规经营。
他的主动作为、依法依规经营，为保护未成年权益营造良好环境，尽显社会责任与担当的事迹在老顾客间传开了，他们不仅没有因为刘小虎家店铺搬迁而放弃在他家购买商品，反而是宁愿多走点路都要到他家购买，继续照顾他家生意，在多年打交道过程中，刘小虎通过他的人格魅力和热情周到的服务态度留住了一波又一波的老顾客。
搭建平台，促进交流共成长
2022年，在一次卷烟客户经理上门服务的时候，刘小虎了解到辖区内正在打造便民终端零售示范店，为了让小店更有知名度和影响力，他主动提出申请，经过审核，“福佳家”便利店成为金华镇街道上第一家黔彩便民终端店。
图为刘小虎在店内向其他零售客户传授网银结算技巧
黔彩便民终端建成后，刘小虎在店内搭建了一个互动学习交流、政策宣传、营销技能培训学习的平台。自平台建成以来，先后组织开展各类活动，深受周围零售户们的好评。
20多年的“贵漂”生活，刘小虎不仅见证了贵阳的城市发展，也从一名刚步入社会的年轻小伙子变成别人眼里的“刘老板”。谈到对未来的规划，刘小虎很有底气地说道，“现在加入了黔彩便民终端，信用度也提升了，加上我的商品货真价实、物美价廉，我相信生活会越来越好。”
